Aktualijos

Baltos lentos fenomenas: kaip atrasti vietos klientui?

Kaip pamatyti ir suprasti, ko nori klientas ir kurti paslaugas, atnešančias jam papildomą vertę? „Drąsa, išėjimas iš komforto zonos, naujas požiūris,“ – skambios frazės, kurias dažnai girdime verslo pasaulyje. Tačiau ar kada susimąstėte, ką iš tikrųjų jos reiškia ir kaip tai turėtų atrodyti, kalbant apie konkrečius veiksmus?

„Paprasčiausias ir geriausias būdas suprasti, ko nori klientas, pakeisti matymo lauką ir pačiam „savo kailiu“ patirti savo procesą. O tam reikalinga drąsa bei pasiryžimas ne tik nusileisti iš dvylikto aukšto, bet ir nulipti nuo skaičių ir rodiklių krūvos“, – teigia „Holistic Enterprise“ bendraįkūrėja ir verslo mentorė Vilma Nasteckienė.

Baltų lentų fenomenas ir organizacijos audinys

Dauguma organizacijų vis dar naudoja „baltą lentą“, kaip priemonę, padedančią suvaldyti informaciją ir ją vizualizuoti, tačiau neretai tai tampa tik kasdienės ataskaitos vieta.

„Vis dar gyvenama ta iliuzija, kad jei reikės atsiskaityti kiekvieną dieną, tai žmogus iš tos baimės daugiau padarys. Ar tai veda į veiklos tobulinimą ir komandos įsitraukimą? Greičiausiai ne, nes balta lenta pradeda diktuoti toną visai organizacijai – joje turi matytis visi rodikliai, tikslai ir nuveikti darbai. Tačiau čia ir pasimato didžiausias jos trūkumas – ant baltos lentos padaliniuose rašome tik tuos dalykus, kuriems galime daryti tiesioginę įtaką, tačiau jie visiškai neatliepia bendro organizacijos pulso“, – teigia V. Nasteckienė.

Egzistuojant įprastam struktūros modeliui, kai organizacija yra išskaidyta į smulkesnius vienetus, kiekvienas iš jų turi po savo baltą lentą. Ir tai nėra blogai iki tol, kol nesusiduriama su problemomis, kurias reikia spręsti platesniu mastu ir nebeužtenka informacijos, esančios tik savo padalinio lentoje.

„Baltos lentos – simbolis, matomoji disciplinos dalis, kuri iliustruoja labai siaurą požiūrį, ko pasekoje atsiduriame situacijoje, kurioje visi dirba, visi laksto, bet rezultato nėra. „End-to-end“ disciplinoje mes stebime ne vieno padalinio užimtumą, bet kas vyksta sąsajose tarp atskirų padalinių. Dėmesį nukreipiame ne į lokalų veiklos gerinimą, o į visos sistemos tobulinimą. Bandome surasti, kur mes sistemiškai esame priėmę blogus sprendimus ir todėl įstringame etapuose“, – pasakoja verslo mentorė.

„End-to-End“ disciplinos esmė – veikimas ir vertikaliai, ir horizontaliai. Pasak V. Nasteckienės, organizaciją galime lyginti su audiniu, kuris bus tvarus ir kokybiškas tik tada, kai visi siūlai harmoningai bus nuausti tiek vertikaliai, tiek horizontaliai. Jei mes horizontalių gijų neturime, tai audinys virsta fragmentišku ir netvariu. Įmonės mastu yra labai svarbu matyti visumą ir žiūrėti, kad neatsirastų skylių, kurios gali išardyti visą audinį.

Drąsa ir dialogas

Kalbėdama apie vidinę organizacijos veiklą ir vientisą organizacijos audinį verslo mentorė pabrėžia sinergijos tarp darbuotojų svarbą. Dažnai dirbdamas darbuotojas nusibrėžia tam tikrus konkrečius funkcijų rėmus ir nors kartu kuriamas galutinis produktas, jis jaučiasi atsakingas tik už savo dalį.

„Pati progresyviausia yra tokia darbo kultūra, kurioje nebijoma pasakyti kolegai, kad jis suklydo arba siūlome pokyčius, ir tai nėra laikoma lindimu ne į savo reikalą. Aš turiu drąsos pasakyti nepatogų dalyką, nes žinau, kad man rūpi ir kitam rūpi galutinis rezultatas, ne tik mano dalis. Žiūrėjimas tik į „savo daržą“ labai susiaurina matymo lauką“, –  teigia V. Nasteckienė.

Tačiau atsiranda ir kita problema – dažniausiai žmonės, matantys proceso trūkumus, neturi įtakos jo kaitai ir tobulinimui. Pirmiausia, tai yra klientai, kurie geriausiai žino ir gali iš šalies įvertinti, kaip jam buvo suteikta paslauga, taip pat – tiesiogiai su klientų aptarnavimu dirbantys žmonės. Jie ir turėtų atlikti tarpininkų vaidmenį, tačiau ant jų „baltos lentos“ tokia užduotis dažniausiai neužrašoma, todėl jie nesijaučia turintys įtakos proceso tobulinimui. Ir jei organizacijos struktūra yra hierarchinė – jie iš tikrųjų mažai tam įtakos ir turi, todėl  tiesiogiai išgirsti klientą turi norėti ir sprendimus priimantys žmonės.

Apsiauti kliento batus

„Viskas prasideda ir baigiasi nuo kliento,“ – teigia V. Nasteckienė, kurios teigimu pats efektyviausias būdas suprasti – patirti procesą savo pačio kailiu. Dažnai didžiausią įtaką procesų tobulinimui turintys vadovai ant „baltų lentų“ vaizduoja galimus, tačiau ne visada realius ir reikalingus veiksmus ir problemas.

„Mes turime laiko užsidarę kabinetuose strateguoti, bet neturime laiko patys patirti savo kailiu procesą“, – pastebi verslo mentorė. Mažas, bet svarbus žingsnis – mokytis iš tikrųjų išgirsti, ką klientas sako. Matyti jį ne kaip statistinį vienetą, kuris atsakė į automatinį klausimyną, o kaip žmogų, kuris gali padėti efektyvinti įmonės veiklą.

„Klientai daug kalba, bet mes nesuprantame pagrindinės žinutės. Jei piktas klientas skambina į skambučių centrą ir klausia, kur jo siunta, mes bandome jį nuraminti ir paaiškinti. Tačiau iš tikrųjų po tokiu skambučiu užkoduota ir kita žinutė – mes nesuteikėme jam pakankamai informacijos, jis jaučiasi nesaugus ir apgautas, pyksta todėl neliko nieko kito kaip tiesioginis kontaktas. Mes nemokame išgirsti žinutės, kuri yra daug svarbesnė, nei tas vienkartinis gaisro užgesinimas. Ir tokių skambučių gauname ne vieną ir darome iš to išvadą, kad reikia daugiau darbuotojų klientų aptarnavime, nes daug skambučių, tačiau tikroji problema ir liko neišspręsta“, –  aiškina „Holistic Enterprise“ bendraįkūrėja V. Nasteckienė. Prasmingiausias vadovų komandos pasirengimas strateginiams sprendimams priimti – laikas akis į akį su klientu skambučių centre ar paslaugos procese.

Tam, kad kasdienybėje būtų įsigilinta į kliento priekaišto esmę, reikia mokėti sekti, suprasti ir perduoti vienas kitam signalus. Papildę jais savo „baltas lentas“, galėsime suprasti, kur yra tikroji problema ir kaip ją išspręsti, užuot desperatiškai ieškoję kaltų ar puldami „lopyti“ savo sistemos, kai tik gauname blogą atsiliepimą. Kuo didesni vadovų įgaliojimai, tuo daugiau laiko jie turi skirti išgirsti, pamatyti ir spręsti sistemines problemas.

„Holistic Enterprise” informacija

Panašūs straipsniai: